W tym artykule

Na infolinii firmy leasingowej wiele rozmów zaczyna się podobnie. Klient podaje numer umowy i pyta, czy może wcześniej wykupić samochód, co z ubezpieczeniem albo czy da się przenieść umowę na nową spółkę. Odpowiedź rzadko stoi w samej umowie. Umowa odsyła do ogólnych warunków leasingu (OWL), a firma przez lata wydała kilka ich wersji. Klient z umową z 2021 roku ma inne warunki niż ten, kto podpisał umowę w zeszłym miesiącu, a aneks mógł jeszcze zmienić harmonogram albo przedmiot leasingu. Wszystko to leży w archiwum umów leasingowych, ale żeby z niego skorzystać, trzeba wiedzieć, gdzie szukać.

Konsultant ma więc klienta na linii i kilka plików otwartych naraz. Szuka właściwego wydania OWL, przewija do rozdziału o wcześniejszym zakończeniu umowy i sprawdza, czy aneks czegoś nie zmienił. Klient czeka, a pomyłka w wydaniu warunków oznacza błędną informację.

Ten tekst jest częścią serii „Archiwum z asystentem AI w praktyce”. O tym, jak asystent łączy się z archiwum i co go ogranicza, piszemy w tekście o archiwum dokumentów z AI.

Archiwum umów leasingowych: umowa, aneksy i wydania OWL

W CONTMAN Archive każdy rodzaj dokumentu ma swoją kategorię z polami. Dla infolinii leasingowej sprawdza się taki układ:

  • „Umowy leasingu” z polami: numer umowy, NIP klienta, data zawarcia, przedmiot leasingu i „Wersja OWL” ze słownikiem wydań. Numer umowy razem z NIP-em może tworzyć klucz unikalności, więc ta sama umowa nie trafi do archiwum dwa razy.
  • „Aneksy” z polem „Nr umowy” oznaczonym jako „Łączy dokumenty”. Każdy aneks pojawia się wtedy przy swojej umowie.
  • „OWL”: każde wydanie ogólnych warunków jako osobny dokument, z polami „Wersja OWL” i „Obowiązuje od”. Pole „Wersja OWL” to ta sama definicja co w umowach, więc umowę i wydanie warunków, na którym ją podpisano, łączy ta sama wartość pola.

Dlaczego każde wydanie OWL to osobny dokument

Archiwum przechowuje wszystkie wersje pliku i każdą da się obejrzeć, a asystent może pobrać plik wybranej wersji. Tekst czyta jednak tylko z wersji bieżącej. Gdyby wydanie z 2021 roku było starszą wersją jednego dokumentu „OWL”, odczyt tekstu dałby asystentowi najnowsze warunki, także przy umowie, która ich nie dotyczy. Dlatego dobrą praktyką jest zapisywanie każdego wydania jako osobnego dokumentu z datą, od której obowiązuje.

Przy regulaminach i procedurach wewnętrznych radzimy odwrotnie, bo tam liczy się tylko obowiązujące brzmienie: nowe wydanie lepiej dodać jako kolejną wersję tego samego dokumentu. Opisujemy to we wpisie o onboardingu pracowników z asystentem AI. Wydanie OWL nie traci jednak znaczenia, gdy pojawia się nowe: nadal dotyczy umów, które na nim podpisano.

Osobne dokumenty mają jeszcze jedną zaletę: asystent może przeczytać dwa wydania i zestawić obok siebie ten sam zapis z każdego z nich. Takie zestawienie przygotowuje model AI, a konsultant sprawdza je w dokumentach. Samo archiwum nie pokazuje różnic między wersjami.

Umowy podpisane na papierze to zwykle skany: oprócz przetwarzania treści potrzebują OCR, który najpierw trzeba włączyć. Wydania OWL zapisane jako PDF z tekstem odczyta już samo przetwarzanie treści.

Pytania, które konsultant może zadać asystentowi

Gdy archiwum ma takie powiązania, konsultant pyta asystenta AI, z którego korzysta firma, zamiast przeszukiwać pliki:

  • „Jakie OWL obowiązują w umowie nr LS/2022/0458 i co mówią o wcześniejszym wykupie?”
  • „Znajdź zapis o ubezpieczeniu przedmiotu leasingu w OWL z 2024 roku.”
  • „Czy do umowy nr LS/2022/0458 są aneksy? Streść, co zmieniły.”
  • „Gdzie w warunkach obowiązujących w tej umowie jest mowa o przeniesieniu umowy na inną firmę?”
  • „Które umowy klienta o tym NIP-ie podpisano na wydaniu OWL z 2021 roku?”

Numery umów i oznaczenia wydań OWL są zmyślone na potrzeby przykładu.

Przy pierwszym pytaniu asystent czyta opis umowy, w tym pole „Wersja OWL”. Potem szuka w kategorii „OWL” dokumentu z tą samą wartością tego pola, czyli właściwego wydania warunków, i czyta jego tekst, aż znajdzie fragment o wykupie. Aneksy znajduje wśród dokumentów powiązanych numerem umowy.

Asystent pomaga znaleźć zapis, ale nie wydaje wiążącej interpretacji. Konsultant odczytuje klientowi treść z dokumentu, a sprawy sporne kieruje tam, gdzie kierował je dotąd. Połączenie asystenta z archiwum nie obejmuje centrali telefonicznej ani systemu CRM: konsultant zadaje pytanie sam, w asystencie, z którego korzysta firma.

Bezpieczeństwo na infolinii

Konsultanci pracują na danych klientów, dlatego granice muszą być jasne:

  • Każdy konsultant na własnym koncie. Asystent działa zawsze w imieniu zalogowanej osoby, więc każdy konsultant łączy go własnym kontem.
  • Tylko kategorie z roli konsultanta. Role nadają uprawnienia do każdej kategorii osobno, a asystent widzi to samo co konsultant. Dokumenty z oceny wniosków mogą leżeć w kategorii, której infolinia nie czyta.
  • Ślad w historii. Każdy odczyt umowy, aneksu albo OWL przez asystenta zostaje w historii dokumentu z dopiskiem „przez asystenta AI”.

To, co asystent przeczyta, trafia do modelu AI, z którego korzysta firma, więc o tym, którzy konsultanci dostaną asystenta, decyduje administrator. Więcej o rolach i uprawnieniach w archiwum piszemy w tekście o bezpiecznym przechowywaniu dokumentów.

Już wkrótce: odpowiedź z kartą źródła

W kolejnej wersji CONTMAN pojawi się wbudowany Asystent CONTMAN. Dla infolinii ważne są dwie jego cechy: odpowiedź powstaje na oczach konsultanta i wskazuje dokumenty, z których korzysta, numerowanymi odsyłaczami. Karta źródła prowadzi do dokumentu, więc konsultant od razu otworzy właściwe wydanie OWL.

Jak zacząć

  1. Zbierz wszystkie wydania OWL i zapisz każde jako osobny dokument w kategorii „OWL”, z polami „Wersja OWL” i „Obowiązuje od”.
  2. Dodaj pole „Wersja OWL” do kategorii umów jako tę samą definicję pola co w kategorii „OWL”, a w aneksach pole „Nr umowy” oznaczone jako łączące. Jeśli oznaczysz je jako wymagane, reguła zadziała od chwili włączenia, a starsze umowy uzupełnisz przy kolejnych edycjach.
  3. Włącz przetwarzanie treści w kategoriach umów, aneksów i OWL, a dla skanów sprawdź, czy w instalacji działa OCR.
  4. Nadaj konsultantom rolę z prawami „Odczyt dokumentów” i „Pobieranie i podgląd plików” w tych kategoriach, bo bez drugiego asystent nie przeczyta tekstu umów i warunków, oraz uprawnienie do asystenta. Samego asystenta musi wcześniej włączyć dla całej organizacji operator instalacji.
  5. Połącz asystenta. Każdy konsultant znajdzie adres serwera na ekranie „Połącz asystenta AI” w menu konta.

Jak CONTMAN prowadzi umowę leasingu od wniosku do wykupu, pokazujemy na stronie rozwiązań dla leasingu. Umów prezentację, a pokażemy, jak konsultant znajduje zapis OWL w umowie klienta.