Archiv für Leasingverträge mit KI: Die Hotline findet die richtige Klausel

An der Hotline einer Leasinggesellschaft beginnen viele Gespräche ähnlich. Der Kunde nennt seine Vertragsnummer und fragt, ob er das Fahrzeug vorzeitig ablösen kann, wie es mit der Versicherung aussieht oder ob sich der Vertrag auf seine neue Firma übertragen lässt. Die Antwort steht selten im Vertrag selbst. Der Vertrag verweist auf die Allgemeinen Leasingbedingungen (ALB), und davon hat das Unternehmen über die Jahre mehrere Fassungen herausgegeben. Wer 2021 unterschrieben hat, hat andere Bedingungen als jemand, der letzten Monat unterschrieben hat, und ein Nachtrag hat womöglich noch den Zahlungsplan oder das Leasingobjekt geändert. All das liegt im Archiv für Leasingverträge, doch nutzen kann es nur, wer weiß, wo es zu suchen ist.

Die Beraterin an der Hotline hat also einen Kunden in der Leitung und mehrere Dateien gleichzeitig offen. Sie sucht die richtige Fassung der ALB, scrollt zum Kapitel über die vorzeitige Beendigung und prüft, ob ein Nachtrag etwas geändert hat. Der Kunde wartet, und eine falsche Fassung bedeutet eine falsche Auskunft.

Dies ist ein Beitrag aus unserer Reihe „Das Archiv mit KI-Assistent in der Praxis“. Wie der Assistent angebunden wird und in welchen Grenzen er arbeitet, lesen Sie in unserem Überblick zum Dokumentenarchiv mit KI.

Archiv für Leasingverträge: Verträge, Nachträge und Fassungen der ALB

In CONTMAN Archive hat jede Dokumentart ihre eigene Kategorie mit Feldern. Für die Hotline einer Leasinggesellschaft eignet sich diese Aufteilung:

• „Leasingverträge“ mit den Feldern Vertragsnummer, NIP des Kunden (die polnische Steuernummer), Abschlussdatum, Leasingobjekt und „ALB-Fassung“ mit einer Werteliste der Fassungen. Vertragsnummer und NIP können zusammen einen Eindeutigkeitsschlüssel bilden, sodass derselbe Vertrag nie zweimal im Archiv landet.
• „Nachträge“ mit dem Feld „Vertragsnummer“, markiert als Feld, das Dokumente verknüpft. Jeder Nachtrag erscheint dann bei seinem Vertrag.
• „ALB“: jede Fassung der Allgemeinen Leasingbedingungen als eigenes Dokument, mit den Feldern „ALB-Fassung“ und „Gültig ab“. Das Feld „ALB-Fassung“ beruht auf derselben Felddefinition wie bei den Verträgen. Ein Vertrag und die Fassung der Bedingungen, auf deren Grundlage er unterschrieben wurde, haben also denselben Wert in diesem Feld.

Warum jede Fassung der ALB ein eigenes Dokument ist

Das Archiv bewahrt alle Versionen einer Datei auf, jede lässt sich ansehen, und der Assistent kann die Datei einer ausgewählten Version herunterladen. Den Text liest er aber nur aus der aktuellen Version. Wäre die Fassung von 2021 eine ältere Version eines einzigen Dokuments „ALB“, bekäme der Assistent beim Lesen des Textes die neuesten Bedingungen, auch bei einem Vertrag, für den sie nicht gelten. Deshalb empfiehlt es sich, jede Fassung als eigenes Dokument zu speichern, mit dem Datum, ab dem sie gilt.

Bei internen Richtlinien und Anweisungen raten wir zum Gegenteil, denn dort zählt nur der geltende Wortlaut: Eine neue Ausgabe legen Sie am besten als nächste Version desselben Dokuments ab. Mehr dazu lesen Sie im Beitrag über Onboarding mit KI. Eine Fassung der ALB verliert ihre Bedeutung aber nicht, wenn eine neue erscheint: Sie gilt weiter für die Verträge, die auf ihrer Grundlage unterschrieben wurden.

Eigene Dokumente haben noch einen Vorteil: Der Assistent kann zwei Fassungen lesen und dieselbe Klausel aus beiden nebeneinanderstellen. Diese Gegenüberstellung erstellt das KI-Modell, und das Service-Team prüft sie in den Dokumenten. Das Archiv selbst zeigt keine Unterschiede zwischen Versionen.

Auf Papier unterschriebene Verträge sind meist Scans: Außer der Verarbeitung der Dateiinhalte brauchen sie Texterkennung (OCR), die Sie zuerst einschalten müssen. Fassungen der ALB, die als PDF mit Textebene vorliegen, liest schon die Verarbeitung der Dateiinhalte allein.

Fragen, die das Service-Team dem Assistenten stellen kann

Sind die Verknüpfungen eingerichtet, fragt die Beraterin an der Hotline den KI-Assistenten, den Ihr Unternehmen nutzt, statt Dateien zu durchsuchen:

• „Welche ALB gelten im Vertrag Nr. LS/2022/0458, und was sagen sie zur vorzeitigen Ablösung?“
• „Finde die Klausel zur Versicherung des Leasingobjekts in den ALB von 2024.“
• „Gibt es Nachträge zum Vertrag Nr. LS/2022/0458? Fass zusammen, was sie geändert haben.“
• „Wo steht in den Bedingungen, die für diesen Vertrag gelten, etwas zur Übertragung des Vertrags auf eine andere Firma?“
• „Welche Verträge hat der Kunde mit dieser NIP auf Grundlage der ALB von 2021 geschlossen?“

Die Vertragsnummern und Fassungen der ALB sind für dieses Beispiel erfunden.

Bei der ersten Frage liest der Assistent die Beschreibung des Vertrags, darunter das Feld „ALB-Fassung“. Dann sucht er in der Kategorie „ALB“ das Dokument mit demselben Wert in diesem Feld, also die richtige Fassung der Bedingungen, und liest ihren Text, bis er die Passage zur Ablösung findet. Die Nachträge findet er unter den Dokumenten, die über die Vertragsnummer verknüpft sind.

Der Assistent hilft, die Klausel zu finden, legt sie aber nicht verbindlich aus. Wer an der Hotline sitzt, liest dem Kunden den Wortlaut aus dem Dokument vor und gibt strittige Fälle weiter wie bisher. Die Verbindung des Assistenten mit dem Archiv umfasst weder die Telefonanlage noch ein CRM: Die Frage stellt das Service-Team selbst, im Assistenten, den Ihr Unternehmen nutzt.

Sicherheit an der Hotline

Das Service-Team arbeitet mit Kundendaten, deshalb müssen die Grenzen klar sein:

• Jede Person mit eigenem Konto. Der Assistent handelt immer im Namen der angemeldeten Person. Deshalb verbindet ihn jedes Teammitglied mit dem eigenen Konto.
• Nur die Kategorien der eigenen Rolle. Rollen vergeben Berechtigungen für jede Kategorie einzeln, und der Assistent sieht dasselbe wie die Person an der Hotline. Unterlagen aus der Prüfung von Anträgen können in einer Kategorie liegen, die die Hotline nicht liest.
• Jeder Zugriff steht in der Historie. Liest der Assistent einen Vertrag, einen Nachtrag oder eine Fassung der ALB, hält die Historie des Dokuments das fest, mit dem Vermerk, dass es ein KI-Assistent war.

Was der Assistent liest, geht an das KI-Modell, das Ihr Unternehmen nutzt. Deshalb entscheidet die Administration, wer im Service-Team den Assistenten bekommt. Mehr über Rollen und Berechtigungen im Archiv lesen Sie im Beitrag über die sichere Aufbewahrung von Dokumenten.

Demnächst: Antworten mit Quellenkarte

In der nächsten Version bringt CONTMAN den eingebauten CONTMAN-Assistenten mit. Für eine Hotline zählen zwei seiner Eigenschaften: Die Antwort entsteht vor den Augen der Person, die fragt, und nennt mit nummerierten Verweisen die Dokumente, auf die sie sich stützt. Eine Quellenkarte führt zum Dokument, sodass sich die richtige Fassung der ALB sofort öffnen lässt.

So fangen Sie an

1. Sammeln Sie alle Fassungen der ALB und speichern Sie jede als eigenes Dokument in der Kategorie „ALB“, mit den Feldern „ALB-Fassung“ und „Gültig ab“.
2. Ergänzen Sie die Kategorie der Verträge um das Feld „ALB-Fassung“ mit derselben Felddefinition wie in der Kategorie „ALB“, und die Nachträge um das Feld „Vertragsnummer“, markiert als verknüpfendes Feld. Machen Sie die Felder zu Pflichtfeldern, gilt die Regel ab dem Moment, in dem Sie sie einschalten. Ältere Verträge ergänzen Sie bei ihrer nächsten Bearbeitung.
3. Schalten Sie die Verarbeitung der Dateiinhalte in den Kategorien für Verträge, Nachträge und ALB ein, und prüfen Sie für Scans, ob OCR in Ihrer Installation läuft.
4. Geben Sie dem Service-Team eine Rolle mit den Berechtigungen „Dokumente lesen“ und „Herunterladen und Vorschau von Dateien“ in diesen Kategorien, denn ohne die zweite liest der Assistent den Text von Verträgen und Bedingungen nicht, dazu die Berechtigung für den Assistenten. Den Assistenten selbst muss zuvor der Betreiber der Installation für die ganze Organisation einschalten.
5. Verbinden Sie den Assistenten. Jede Person findet die Serveradresse im Kontomenü auf der Seite zum Verbinden eines KI-Assistenten.

Wie CONTMAN einen Leasingvertrag vom Antrag bis zum Kauf am Laufzeitende begleitet, zeigen wir auf der Seite zur Branche Leasing. Vereinbaren Sie eine Demo, und wir zeigen Ihnen, wie Ihr Service-Team die Klausel der ALB findet, die im Vertrag eines Kunden gilt.